گارانتی یا وارانتی مسئله این است

گارانتی، بودن یا نبودن مسئله این است

هرچند اکثریت غریب به اتفاق ما با خواندن و یا شنیدن این کلمه یعنی گارانتی به یاد دو چیز یعنی خودرو و موبایل خواهیم افتاد صرفا به دلیل اینکه مشکلات بسیار زیادی با این دو واژه و کلمه گارانتی داشته ایم ، اما این کلمه یعنی گارانتی دنیایی از مسئولیت و معنی را به همراه خود خواهد داشت که صرفا یکی دو مورد آن را اکثر خریداران می دانند به همین دلیل پرونده این شماره روزنامه به مبحث گارانتی، چرا و چگونگی به وجود آمدنش پرداخته است.

این کلمه یا همان گارانتی که شاید گاهی با دنیای بیمه اشتراکاتی دارد و اشتباه می شود به عنوان یکی از سیاست های فروش در کارخانجات صنعتی و تولیدی بخصوص اتومبیل سازی و لوازم خانگی پا به عرصه وجود گذاشت و با استفاده از جنبه روانی انسان جهت اطمینان و لذت از خرید به عنوان تضمینی برای کیفیت محصول خریداری شده توسط خریداران جای خود را محکم کرد.

اما، این کلمه که دنیایی از مسئولیت را برای تولید کننده یا فروشنده کالا به همراه دارد امتیازاتی هم در اختیار خریدار قرار می دهد و صرفا یک برگ یا مهر روی کاغذ خرید آن محصول نیست . هرچند بسیاری از ما دو کلمه گارانتی و وارانتی را بدون تفاوت می پنداریم کارکرد هرکدام از این کلمات متفاوت است. بنابراین نخست به تعریف هر یک و بیان تفاوتهای آنها می پردازیم و پس از آن ادامه بحث جالب گارانتی را پی خواهیم گرفت.

گارانتی چیست؟

گارانتی در فرهنگ ایران بر خلاف معادل لاتین خود که guarantee نام دارد در واقع چیزی موسوم به limited warranty است که یک نوع ضمانت محدود است. بنابراین گارانتی در کشور ایران  همان limited warranty در فرهنگ غربی است که نوعی تضمین جبران خسارت محدود به خطای کارکردی سازنده است نه مربوط به خطای کاربر یا اتفاقی خارج از حیطه تولیدکننده مانند نوسانات برق، ضربه و از همه مهمتر استفاده ناصحیح از وسیله!

در واقع گارانتی شامل ضمانت محدود به تعمیرات و یا تعویض قطعه معیوب به شرطی است که بتوان اثبات کرد اشکال از طراحی سازنده بوده است تا سازنده تضمین تعویض یا تعمیر وسیله مورد نظر قبول کند، اما به یاد داشته باشید که حتی اگر به این نقطه هم برسید سازنده وسیله معیوب مشکلات ایجاد شده بعدی به دلیل اشکال دستگاهش را هرگز جبران نخواهد کرد. اما اگر نتوانید ثابت کنید که مشکل از نحوه تولید بوده سازنده وسیله هیچ تضمینی برای جبران خسارت شما نخواهد کرد. به عنوان مثال اگر اطلاعات بسیار با ارزشی در رایانه خود ذخیره کرده باشید و به دلیل مشکل حافظه تمام آنها از بین برود ، در صورتی که بتوانید این اشکال را به فروشنده و سازنده اثبات کنید که اشکال کار از شما نبوده شرایط گارانتی سازنده هرگز شامل اطلاعات شما نیست و در بهترین شرایط صرفا یک حافظه جدید در اختیار شما قرار خواهد گرفت.

نکته مهمتر اینکه گارانتی یک وظیفه تولیدکننده است نه یک امکان پولی! مگر آنکه قرار باشد وسیله مورد نظر زمانی طولانی تر تحت پوشش گارانتی باشید و یا دامنه خطاهایی که شامل گارانتی عادی نیستند هم پوشش داده شوند که در واقع نوعی بیمه محسوب می شود. با این شرایط هرگز در کشورهای پیشرفته این کاری غیر قانونی هست که برای گارانتی معمولی (یعنی شرایط سازنده وسیله) وسیله ای از خریدار طلب پول اضافه کنند  به این دلیل که گارانتی کردن و ارایه خدمات پس از فروش وظیفه یک تولیدکننده است و اگر پیشاپیش چنین امکاناتی شامل مراکز تعمیر و … توسط تولیدکننده فراهم نشود اصلاً مجوز فعالیت در آن کشور نخواهد داشت.

بنابراین این امکانات در راستای حمایت از حقوق مصرف کننده و برای تضمین خرید آن مهیا شده است اما متاسفانه در کشورمان ایران خریداران به تضمینی از طرف فروشنده یا سازنده گارانتی می گویند بدون اینکه تعهدات و حتی معنی آن را کامل بدانند و از حقوق خود و طرف مقابل با بکارگیری این کلمه آگاه باشند در صورتی که با توجه به تولیدات مشابه در بازارها تولید کنندگان برای جلب نظر خریداران سعی می کنند از این اشتباه یا عدم آگاهی خریداران نهایت استفاده را از این موضوع ببرند و فقط به فکر فروش محصولات خود باشند و کارکرد این کلمه را در مقابل مشتری به چالش گیرند.

تفاوت های کلمه گارانتی و وارانتی چیست؟

کلمه گارانتی در لغت نامه به معنی ضمانت، ضمانت کردن، تعهد و تضمین کردن تعریف شده و بسیار با کلمه وارانتی که معنی ضمانت نامه کتبی و ضمانت نامه را به خود اختصاص داده شبیه است اما این کلمات یعنی گارانتی و وارانتی تفاوتهای بسیار ریز و ظریفی با هم در دنیای تجارت یا همان خرید و فروش دارند که عبارتند از:

کلمه گارانتی Guarantee به عنوان وعده یا قولی است که بین دو فرد بیان می شود به این صورت که یک نفر به دوستش می گوید اگر اینکار را برای من انجام بدهی من گارانتی می کنم (قول می دهم) که فلان امتیاز را به تو بدهم یا اینکه به هنگام اجاره منزلی صاحبخانه از مستاجر چک تخلیه می گیرد که در واقع تخلیه کردن منزلش را از سوی شما گارانتی کرده  پس گارانتی بیشتر به معنی تضمین است حال آنکه کلمه وارانتی Warrantee معنی کمی حقوقی تر و پیچیده تری را به خود اختصاص داده و در واقع قولی هست که فروشنده یک محصول از طرف تولید کننده به خریدار داده می شود تا در زمان طولانی تری نسبت به گارانتی سلامت و تعمیرات محصول را تضمین کند . اگرچه این مدت طولانی کاملا مشخص است و محدود بوده اما اصلی ترین تفاوت بین این دو بحث حق انصراف از خرید توسط مشتری خواهد بود.

بنابراین تولید کننده از طریق فروشنده به خریدار این تضمین را می دهد که در دوره یادشده یا اعتبار وارانتی هیچ هزینه ای برای خریدار به دلیل اشکالات فنی یا خرابی دستگاه فروخته شده ایجاد نخواهد شد. دقیقا به همین دلیل است که در بازارهای فرعی و خارج از نمایندگی های مجاز کشورمان معمولا بین اجناس گارانتی دار  و غیره تفاوت قیمت وجود دارد چون این اجناس هم برای فروشنده و هم برای تولید کننده تعهداتی را به همراه خواهد داشت محصولاتی که دارای گارانتی هستند هرچند باعث اطمینان خرید خریدار خواهد شد اما امکان ایجاد هزینه برای تولید کننده هنوز برقرار است.

این هزینه بیشتر در شرایط گارانتی متوجه تولید کننده است چون خریدار هنوز امکان انصراف از خرید خود را دارد که به یکی از این دلایل می تواند تقاضای دریافت مبلغ پرداختی خود از شرکت را داشته باشد و جنس خریداری شده را مرجوع کند.

1.        در صورتی که فروشنده امکان بررسی و تطبیق جنس فروخته شده را با توضیحات و مشخصات کاتالوگ محصول را به خریدار نداده باشد و پس از فروش خریدار متوجه نقص یا تفاوتی در مورد معامله شود.

2.        اگر شرکت تولید کننده قادر به رفع عیب و تامین قطعه مورد نیاز جنس فروخته شده را نداشته باشد می تواند مبلغ پرداختی را بابت خرید جنس دریافت کرد و جنس را مرجوع کرد.

3.        هنگامی که تعمیرات جزئی کارکرد مفید و صحیح دستگاه خریداری شده را فراهم نکند و دستگاه دارای عیب اساسی باشد.

اما مهمترین نکته و اصلی ترین شرایط مرجوعی کالا هنگام گارانتی این است که شما پس از خرید کالا بتوانید فروشنده را قانع کنید که این محصول باعث ایجاد ضرر و زیان خریدار شده به اینگونه که مثلا با خرید تبدیل برق از شرکتی هنگام استفاده از آن وسیله برقی دیگری را آسیب زده بنابراین حتی می توانید تقاضای خسارت علاوه بر مرجوعی کالا را داشته باشید.

پس گارانتی امکان مرجوعی را با دلایل قانع کننده برای مشتری باز گذاشته اما وارانتی هرگز این اجازه را به مشتری نداده است.

همانطور که گفته شد حس اطمینان از خرید در بازار باعث شده تا شرکت های بسیار زیادی در زمینه گارانتی محصولات تولیدی بخصوص در صنایع الکترونیکی پا به عرصه وجود بگذارند و با تغییر قوانین و شرایط گارانتی خود نظر بیشتر خریداران را به خود ومحصولاتشان جلب کنند که همین موضوع باعث سوء استفاده هایی در تجارت و متضرر شدن خریداران شده است  . گاهی استفاده جعلی از نام گارانتی های معتبر می توانند محصولاتی را به خریدار بفروشند که معیوب و دارای اشکال است و پس از فروش دیگر هیچ مسئولیتی را نمی پذیرند. پس با این موضوع می توان به اهمیت و جایگاه گارانتی یا همان خدمات پس از فروش پی برد که کارکردی دقیق و جالب در عرضه و تقاضا را به خود اختصاص داده است.

شروط عجیب و غریب ضمن گارانتی برای محصولات

گارانتی باعث ایجاد تعهداتی برای تولید کننده خواهد شد به صورتی که در کشورهایی چون ایران به دلیل نبودن سیستم دقیق حمایت از حقوق مصرف کننده و خریدار بسیاری از شرکت ها اقدام به قید مواردی در ضمانت نامه کالاهایشان می کنند که در واقع هرگونه امتیازی را از مشتری یا خریدار صلب می کنند که می توان یکی از این شروط را قید بندی که معمولا آخرین بند ضمانت نامه های ایرانی هست یعنی استفاده نادرست از وسیله مورد معامله را نام برد.

بسیاری از شرکت ها با استفاده از این عبارت از زیر بار مسئولیت برگ گارانتی شانه خالی می کنند و صرفا هنگام فروش کالای خود از کارکرد روانی گارانتی بهره کافی می برند چون این عبارت راههای فرار برایشان کاملا باز می گذارد به همین دلیل هست که بسیاری از خریداران به این عقیده ایمان دارند که گارانتی و ضمانت نامه ها هیچ اعتمادی نمی توان داشت. در بهترین حالت تولید کننده در هنگام این شرایط اینقدر خریدار را درگیر استفاده از این امتیاز می کند و وقت کشی می کند تا خریدار از استفاده از این امکانات منصرف شده و راهی بازارهای غیر از نمایندگی مجاز می شود در حالی که بسیاری از کارشناسان این مسئله معتقدند که اصلا نمایندگی مجازی در ایران وجود ندارد که بتواند خدمات و گارانتی محصولات را برای خریدار تضمین کند اگرچه این نقص بیشتر در محصولات وارداتی مشهود و مشکل ساز بوده . اما به تازگی برخی تولید کنندگان نیز به این جمع پیوسته اند و خدمات مناسبی برای مشتری هایشان در نظر نمی گیرند و باعث نارضایتی آنها از گارانتی می شوند. اما روشهایی بسیار نوین برای فرار از زیر بار مسئولیت کلمه گارانتی توسط فروشندگان یا تولیدکنندگان دربازار ایران متداول شده که برخی از آنها عبارتند از

1.        در صورت بروز هرگونه مشکل برای دستگاه بخصوص وسایل الکترونیکی مانند دوربین دیجیتال مسئول پذیرش در نمایندگی مربوطه حداکثر تلاش خود را خواهد کرد تا ترکی و خدشه ای بر روی محصول پیدا کند با دیدن اولین شواهد دارنده دستگاه متهم به ضربه زدن دوربین خواهد شد و تمامی راههای استفاده از خدمات گارانتی دوربین را از دست می دهد.

2.        اما روش دیگری که امروزه به واسطه اختراع توماس ادیسون رایج شده این است چون متهم اصلی تمام مشکلات موجود در قطعات الکترونیکی  حاضر در بازار ایران متوجه اوست . بیشتر تولید کنندگان یا فروشندگان نوسانات برق را دلیل اصلی خرابی آن محصول عنوان می کنند که در این شرایط هیچ امتیازای از گارانتی برای خریدار محسوب نخواهد شد و شخصا مجبور به پرداخت کل هزینه تعمیر وسیله مذکور خواهد بود.

3.        اما شایع ترین روش فرار از زیربار مسئولیت کلمه گارانتی در بازار ایران عدم تطابق قطعه با محصول خریداری شده است که این موضوع بیشتر در صنعت اتومبیل سازی ایران شایع شده و باعث ایجاد هزینه های بسیار زیادی برای خریداران شده است.

4.        در نهایت کلیدی ترین راه فرار از جبران خسارت مشتری یا همان خدمات پس از فروش در بازار ایران این است که به محض اینکه برای وسیله شما ایجاد می شود بدون دلیل این محصول خارج از رده اعلام می شود و متصدی فروشگاه به شما اعلام می کند که محصول شما دیگر تولید نمی شود و شما باید برای تامین قطعه مورد نظرتان شخصا اقدام نمایید و از جیب مبارک هزینه کامل را برای تعمیر پرداخت نمایید البته این مشکل بیشتر در مورد وسایل الکترونیکی و آشپزخانه مرسوم شده نه صنعت خودروی ایران.

گارانتی از چه زمانی گارانتی شد؟

این سئوال بسیار مهمی در ذهن اکثر خریداران است که چه کسی ابداع کننده این قانون بوده است ؟ و حق خریدار که باید توسط سازنده دستگاه رعایت شود را  در کشورمان تبدیل به بلایی خانمان سوز کرد.  از آنجایی که شاید بتوان ارتباطی بسیار تنگاتنگ گارانتی محصولات با صنعت بیمه را متصور شد (Warranty in insurance law) جالب است بدانیم برای اولین بار روز بیستم جولای سال 1776 میلادی موضوع گارانتی در قانون بیمه مطرح شد اما یک دهه بعد یعنی سال 1786 توسط سرجیمز آلن پارک تبدیل به قانونی برای تضمین اجناس تجار شده است .

The history of the development of warranty in insurance law, willam R. Vance pp.523

اگرچه اوایل حضور گارانتی در عرصه تجارت، صرفا این کلمه برای تضمین کالای داخل انبار کشتی ها و تجارت دریایی به کار گرفته شده است اما پس از آن و در اوایل قرن بیستم این قانون و کلمه علاوه بر دریاها به خشکی نیز راه یافت و با تغییراتی برای محصولات روزمره و صنعتی جامه بشری روی خشکی نیز به کار گرفته شده است.

بنابراین می توان از رابطه مستقیم بین تولید محصولات و تضمین کیفیت آنها بدون تردید زمان پیدایش گارانتی را پس از انقلاب صنعتی در این کره خاکی دانست دقیقا زمانی که تولیدات کارخانه ها به صورت انبوه وارد بازار شد و سازندگان کالاها برای یافتن مشتری از هر راهی وارد می شدند و محصول خود را می فروختند اما باگذشت زمان قانون حفظ حقوق خریداران باعث شد تا این قانون ساده یعنی تضمین کیفیت و عملکرد محصولات کارخانه ها کمی تخصصی تر و دقیق تر شود.

گارانتی از چه زمانی ایرانی شد؟

قانون گارانتی و تضمین کیفیت محصولات با ورود محصولات خارجی نیز به ایران وارد شد و از روزی که کالهای خارجی به بازار ایران وارد شدند کلمه لیمیت وارانتی به گارانتی تغییر یافت و وارد فرهنگ لغت ما ایرانیان شد. از آن پس با رونق صنایع و حضور محصولات داخلی در بازار مصرف، گارانتی ایرانی شد و شکل و شمایلی داخلی به خود گرفت. اما هنوز هم که هنوز تقریبا می توان گفت هیچ قانون دقیق و لازم الاجرایی برای این لغت در فرهنگ تجارت ایران جهت رعایت حقوق خریدار تصویب نشده و در واقع ضمانت اجرایی این کلمه به پایین ترین حد خود رسیده است نمونه بارز این مشکل در صنعت لوازم منزل و خودرو سازی ایران کاملا مشهود است که تقریبا باعث بی اعتمادی خریداران به این کلمه یعنی گارانتی در ایران شده است.

همین خلاء باعث ورود شرکت های واسطه ای جهت گارانتی کردن محصولات برخی کارخانه ها شد هرچند اینگونه شرکت ها ی واسطه ای خیلی زودتر از ایران در بازارهای خارجی فعالیت می کردند اما این خلاء مجال حضور بیشتری به این قبیل شرکت ها را در بازار ایران داد به صورتی که هر روز شاهد ظهور یک نوع گارانتی با شرایطی متفاوت در بازار ایران بخصوص بازار موبایل و لوازم منزل هستیم هرچند هنوز هم هیچ تضمینی برای ارایه خدمات آنها نیست اما بسیاری از کارشناسان این معضل را به دلیل عدم حضور نمایندگی رسمی از طرف شرکت های خارجی در ایران عنوان می کنند و به واقع هنوز معلوم نیست که پاسخگوی مشکلات فلان محصول خارجی یا حتی داخلی در ایران کدام شرکت هست. بنابراین یک محصول را با چندین مدل گارانتی خواهیم یافت که واقعا هیچ توجیه و تعریفی برای این چند دستگی در بازار ایران نیست و این موضوع میان خریداران سردر گم و ناراضی که هنوز هم به دنبال تضمین خریدشان هستند بسیار مشکل ساز شده است .

به هر حال با حضور اینگونه شرکت ها این واقعیت که گارانتی صرفا مخصوص وسایل و مصنوعات نوی کارخانه ها هست رنگ باخت و بازار مصرف را با پدیده ای به نام گارانتی محصولات دست دوم نیز آشنا کرد.

این پدیده یعنی گارانتی محصولات دست دوم کارخانه ها در اوایل قرن 21 به وجود آمد و مصرف کنندگان با این خدمات نیز آشنا شدند. این ابداع جدید باعث رونق تجارت لوازم دست دوم که هنوز در شرایط خوب و قابل استفاده بودند در کشور فرانسه باعث رشد فروش اتومبیل های کار کرده سالهای 1990 تا 2005 میلادی در این کشور شد بنابراین به دلیل گارانتی شدن خودروهای تولیدی بین سالهای یاد شده این کشور توانست فروش 7/4 میلیون عددی خودروهای کارکرده را به 4/5 میلیون عدد برساند در صورتی که در همین مدت مشابه فرانسه توانسته بود فقط 07/2 میلیون عدد خودروی نو را بفروشد.

چگونه قربانی کلاهبرداری برای تمدید گارانتی خودرو نشوید؟

با توجه به توضیحاتی که پیشتر مبنی بر حضور روز افزون شرکت های خصوصی برای گارانتی اجناس دست دوم بخصوص در زمینه اتومبیل یاد شد همیشه این خطر هست که استفاده کننده از خدمات گارانتی یا همان خریدار محصول دست دوم مورد کلاهبرداری قرار گیرد. بنابراین تمدید مهلت گارانتی همیشه به نفع خریدار نیست بلکه باید همیشه هوشایر باشد تا از کرده خود پشیمان نشوید . پس بیایید با سه قانون ساده اما طلایی آشنا شوید :

1.        به هیچ وجه به تماسهای تلفنی شرکت های خصوصی برای تمدید مهلت گارانتی وسیله نقلیه و یا دیگر وسایل خود پاسخ مثبت ندهید بلکه از آن شرکت بخواهید تا بروشورها و پیشینه شرکت گارانتی کننده را برای شما ارسال کند تا از صحت آن گارانتی مطلع شوید.

2.        همیشه از شرایط گارانتی شرکت سازنده وسیله مورد بحث برای محصولات دست دوم آگاه باشید چون برخی از شرکت ها پس از گذشت مدت زمان مشخصی از تولید آن وسیله خدماتی را برایش در نظر نگرفته اند و حتی مسئولیت تامین قطعات با هزینه مشتری را هم ندارند.

3.        قبل از امضاء هر قراردادی در این باره بدون درنگ با وکیل خود مشورت کنید